Eerst de opbiechting: ik werkte zelf jaren in het uurtje-factuurtje-model. Ik was er goed in. Ik was bovendien eerlijk - geen opgeklopte uren, geen quasi-noodzakelijke werk dat niet nodig was. En toch. Aan het einde van een goed kwartaal keek ik naar de facturatie en realiseerde ik me iets ongemakkelijks: mijn beste maanden waren de maanden waarin er bij klanten het meeste mis ging.
Dat zit me sindsdien niet lekker. Niet omdat ik iets onethisch deed. Maar omdat het systeem mij beloonde voor wat mijn klanten het meeste pijn deed. En dat klopt niet.
Wat een storing een MSP kost
Laat me concreet zijn over wat een uitgevallen cloud-omgeving ons als bedrijf kost wanneer we op abonnement werken.
Een gemiddelde storing kost ons:
- 2 tot 4 mensuren aan diagnose, oplossing en nazorg
- Eventuele leveranciersafhankelijkheid (firewall-fabrikant, telecomprovider, hosting-partij)
- Verplaatsing van geplande andere werkzaamheden naar later
- Mogelijk overuren voor ons eigen team
- Reputatieschade als de klant het zelf merkt voordat wij het opgelost hebben
Daar tegenover staat: niets. We krijgen er geen factuur van betaald. Alle kosten gaan ten laste van het abonnement dat de klant maandelijks betaalt, ongeacht of er iets stuk gaat. Een rustig kwartaal is voor ons financieel gunstig. Een onrustig kwartaal kost ons geld.
Hoor je het verschil? In het oude model was een onrustig kwartaal goed nieuws voor de leverancier en slecht voor de klant. In ons model is een onrustig kwartaal slecht voor allebei. Onze belangen zijn nu uitgelijnd.
Drie dingen die nu fundamenteel anders gaan
1. We investeren in preventie
In het uurtje-factuurtje-model is preventie onbetaald werk. Een goede patch-discipline opbouwen, monitoring inrichten, configuraties standaardiseren - dat alles kost tijd die niemand factureert. Dus gebeurt het niet, of half.
Bij ons is preventie de kern van het werk. We hebben monitoring 24/7 op kritieke onderdelen (cloudomgevingen, M365-services, firewalls, switches, internetverbindingen). Updates en patches lopen via een vast onderhoudsritme. Configuratie-templates zorgen dat een nieuwe klant niet vanaf nul wordt opgebouwd, maar volgens een bewezen patroon. Documentatie is niet optioneel.
Het rare is: dit kost ons in absolute zin meer uren dan het reactieve model. Maar het bespaart een veelvoud aan reactief werk verderop. En vooral: het houdt onze klanten in bedrijf.
2. Onze incentive bij vragen verandert
In het oude model was elke ICT-vraag een potentiële factuur. "Kan iemand even kijken naar mijn outlook?" Acht euro. "Mijn printer doet het niet." Twaalf euro. Het kleine bedrag op zich was gerechtvaardigd. Maar het effect op de relatie? Klanten gingen vragen niet meer stellen. Ze gingen workarounds bedenken. Ze gingen IT-issues oplossen door ze te verzwijgen.
Bij ons stellen klanten gewoon hun vraag. Geen drempel, geen factuur, geen discussie of het "binnen scope" is. Daardoor horen wij dingen die in het oude model nooit naar boven kwamen. Een wifi-issue dat een afdeling al maanden ergerde. Een zoek-functie in M365 die niet werkt. Een tweede monitor die uitvalt.
Kleine dingen, maar bij elkaar opgeteld werd er werktijd gewonnen die voorheen verdween in IT-frustratie.
3. Lange termijn-gezondheid van de IT-omgeving
Hier zit het sluipende verschil. In het uurtje-model wordt een omgeving over jaren een lappendeken. Quick fix op quick fix, want grondig oplossen is niet efficiënt te factureren. Niemand heeft overzicht meer. Iedere nieuwe IT'er die binnenkomt moet eerst een paar weken puzzelen voordat hij de boel doorgrondt.
In het abonnementsmodel zorgen we dat de omgeving schoon blijft. Periodiek opruimen, structureel oplossen, vervangen wanneer het nodig is in plaats van pas wanneer het echt stuk is. We hebben er zelf belang bij dat de omgeving werkbaar blijft, want we zitten er meerjarig mee.
Het effect: na 3-5 jaar abonnement is de IT-omgeving van een klant beter onderhouden, beter gedocumenteerd en beter geconfigureerd dan op het moment dat hij bij ons binnenkwam. In het oude model gebeurde het omgekeerde.
Wat dit niet betekent
Voor de duidelijkheid: ik beweer niet dat alle uurtje-factuurtje-IT'ers slechte mensen zijn die hun klanten kort houden. Ik werkte er zelf in en deed mijn werk goed. Mijn collega's deden hun werk goed. Het probleem zit niet bij de mensen. Het zit bij het model.
Een goed model maakt het makkelijk om de juiste dingen te doen. Een verkeerd model maakt het moeilijk. Uurtje-factuurtje is in 2026 een verkeerd model voor managed IT-dienstverlening. Het was een prima model toen IT-uitgaven incidenteel waren - één keer per jaar een grote installatie, twee keer per jaar een upgrade, en ondertussen draaide alles op zichzelf wel door. In een wereld waarin IT continue, kritisch en preventief gemanaged moet worden, klopt het model niet meer.
Wat dit voor jou betekent
Als je je IT-leverancier al jaren prima vindt, hoef je niets te veranderen. Werkt het, dan werkt het.
Maar als je merkt dat:
- Storingen telkens terugkomen
- Vragen blijven liggen tot ze opnieuw moeten worden gesteld
- Je niet weet welke uitgave wat heeft opgelost
- Je het gevoel hebt dat IT je voortdurend afleidt van waar je écht mee bezig zou moeten zijn
Dan zit je vast in een model dat niet meer past bij hoe IT vandaag werkt. Een gesprek erover kost je een uur en niets meer. Een goede IT-partner moet je dat kunnen uitleggen, ook als je uiteindelijk niet voor hem kiest.